カスタマーハラスメントについて

カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

当店は、すべてのお客さまに安全・安価で良質なサービスを提供することを目指しております。お客さまからの貴重なご意見やご要望には、真摯に耳を傾け、サービスの改善に活かしてまいります。

一方で、従業員が安心して働き、すべてのお客さまへ公平で質の高いサービスを継続的に提供するためには、健全な職場環境が不可欠です。従業員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい環境を脅かす、暴言、脅迫、不当な要求といったカスタマーハラスメント行為に対しては、会社として毅然とした対応をとる必要があると考えております。

本方針は、お客さまと従業員の双方が尊重され、良好な関係を築くことを目的として策定いたしました。

カスタマーハラスメントの定義

当店では、厚生労働省のマニュアル [1] にならい、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。

お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。

対象となる行為

以下に挙げる行為は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。これらは例示であり、これらに限定されるものではありません。

基本方針

当店は、カスタマーハラスメントに対し、従業員の人権を守り、安全な労働環境を確保するため、会社として毅然と対応いたします。お客さまからの正当なご意見と、カスタマーハラスメントとは明確に一線を画し、後者に対しては、お客さまへの対応をお断りする場合がございます。

対応

社内における対応

• カスタマーハラスメントに関する研修を実施し、従業員の対応能力向上を図ります。
• 従業員が安心して相談できる窓口を設置し、迅速な報告と情報共有ができる体制を構築します。
• ハラスメント発生時には、担当者一人に任せることなく、組織として対応し、従業員の心身の健康に配慮します。

社外における対応

• ハラスメント行為が確認された場合、まずはその行為を中止するよう求めます。
• 行為が継続される、または悪質と判断した場合には、警察や弁護士などの外部専門機関と連携し、厳正に対処いたします。
• 状況によっては、サービスの提供をお断りする場合もございます。

お客さまへのお願い

私たちは、これからもお客さま一人ひとりにご満足いただけるサービスの提供に努めてまいります。すべてのお客さまに快適で質の高いサービスを継続的に提供させていただくためにも、本方針へのご理解とご協力を賜りますよう、心よりお願い申し上げます。